Términos y condiciones del servicio

1. Quién presta el servicio

El servicio KeepOnUp lo presta Oscar Julio Toro Ramírez, persona natural con domicilio en Calle 54 # 81-55, Medellín, Colombia (en adelante, “KeepOnUp”). Contacto: contacto@keeponup.com · 313 659 0654.

Estos términos regulan la relación entre KeepOnUp y la persona o empresa que contrata el servicio (en adelante, “el cliente”). Al marcar la casilla de aceptación y pagar, el cliente declara que los leyó y los acepta. Esa aceptación electrónica tiene plena validez conforme a la Ley 527 de 1999.

2. Qué es el servicio

KeepOnUp es un servicio de continuidad de aplicaciones y respuesta a incidentes para aplicaciones en producción, incluidas las construidas con herramientas de inteligencia artificial. Tiene dos partes:

• La póliza: un pago periódico que garantiza al cliente un tiempo de respuesta según su plan y la prioridad de su caso en la cola de atención. La póliza no incluye horas de reparación.
• La intervención: el trabajo técnico para estabilizar la aplicación cuando ocurre un incidente. Se cobra aparte, por el tiempo real de solución, según la sección 10.

Cubrimos la aplicación tal como está: no exigimos refactorizar, documentar ni seguir estándares para contratar. El objetivo de cada intervención es estabilizar la aplicación con un parche táctico, no rehacerla.

3. Qué no incluye

• Desarrollo de funciones nuevas, rediseños o mejoras. Se pueden cotizar como un proyecto aparte.
• Reescrituras completas de la aplicación o migraciones de tecnología.
• Atención 24/7 o en días festivos.
• Los costos de proveedores de terceros (hosting, dominios, bases de datos, APIs, licencias), que siguen a cargo del cliente.
• Garantizar que la aplicación nunca vuelva a fallar.

4. Planes y tiempos de respuesta

Tiempo de respuesta es el tiempo que pasa entre el reporte del incidente en el portal y el momento en que un ingeniero toma el caso y empieza el triage. No es el tiempo de solución, porque cada falla es distinta. Solo cuenta dentro del horario de servicio y mientras la cuenta esté al día.

Los tres planes incluyen el monitoreo automático de disponibilidad de la URL principal de la aplicación cubierta. El único canal de soporte es el portal de KeepOnUp.

5. Horario de servicio

Lunes a viernes de 6:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m., hora de Colombia. No hay servicio domingos ni festivos nacionales de Colombia. Un incidente reportado fuera de este horario se atiende al inicio del siguiente horario de servicio.

6. Modalidades de contratación y precios

Al contratar, el cliente elige una de dos modalidades. Antes de pagar, el portal le muestra el detalle de lo que se cobrará.

• Fundador: se paga la póliza de 6 meses por adelantado a precio de lanzamiento. Incluye el mapeo inicial sin costo y la tarifa Fundador por hora de intervención. Hay un número limitado de cupos Fundador. El precio Fundador se mantiene por 12 meses desde el inicio de la primera vigencia: al terminar los primeros 6 meses, el cliente puede renovar otros 6 meses por adelantado al mismo precio. Desde el mes 13 aplica la tarifa vigente en ese momento.
• Mensual: se paga la póliza mes a mes a tarifa full, sin permanencia mínima. La hora de intervención también se cobra a tarifa full, y el mapeo inicial es opcional y tiene costo.

Los precios vigentes de cada plan y modalidad se publican en el sitio web de KeepOnUp y están expresados en pesos colombianos. El cambio de modalidad solo aplica al terminar el período ya pagado.

7. Vigencia

Después del pago, el cliente completa el alta en el portal: los datos de su empresa, la información de su aplicación y el inventario de accesos. La vigencia del plan empieza el día en que el cliente completa el alta. Si no la completa dentro de los 5 días calendario siguientes al pago, la vigencia empieza igualmente al terminar ese plazo.

El tiempo de respuesta garantizado solo aplica durante la vigencia y cuando el alta permite atender el caso. Si faltan accesos o información que el cliente debía entregar, el triage puede tomar más tiempo, y ese tiempo adicional se factura como intervención.

8. Pagos y cuentas de cobro

Los pagos se hacen en línea a través de la pasarela Bold, con los medios que ella habilite (por ejemplo, tarjeta o PSE). KeepOnUp no recibe ni almacena los datos de la tarjeta del cliente. Por cada cobro, KeepOnUp emite una cuenta de cobro que el cliente puede consultar y descargar en el portal.

Un pago solo se considera recibido cuando la pasarela lo confirma como aprobado. KeepOnUp también puede registrar pagos por transferencia bancaria cuando lo haya acordado con el cliente.

9. Renovación y suspensión

Cinco días antes de que termine la vigencia, KeepOnUp emite la cuenta de cobro del siguiente período y la envía con su enlace de pago al correo de cobro registrado. También la publica en el portal y envía recordatorios antes del vencimiento.

No hay días de gracia. Si el pago no se recibe a más tardar el último día de la vigencia, la cuenta queda suspendida de inmediato. Mientras dure la suspensión:

• no se pueden reportar incidentes nuevos;
• los incidentes abiertos se pausan: se detienen la solución y el conteo del tiempo de respuesta.

Cuando se confirma el pago, la cuenta se reactiva automáticamente y los incidentes pausados se reanudan en el estado en que estaban. La nueva vigencia corre desde la fecha del pago.

10. Intervenciones

1. El cliente reporta el incidente en el portal.
2. Un ingeniero toma el caso dentro del tiempo de respuesta del plan y hace el triage.
3. KeepOnUp le presenta al cliente un estimado de tiempo y el parche propuesto.
4. La intervención empieza cuando el cliente aprueba el estimado en el portal. Si durante el trabajo se ve que el tiempo va a superar lo aprobado, KeepOnUp pide una nueva aprobación antes de continuar. Nunca se factura más tiempo del aprobado por el cliente.
5. Al terminar, KeepOnUp entrega un informe corto de qué falló y qué se hizo. El incidente se cierra cuando el cliente lo confirma, o automáticamente 3 días calendario después de entregado el informe.

Cómo se factura:

• Se cobra el tiempo real de solución a la tarifa por hora del plan y la modalidad del cliente.
• El mínimo por incidente es de 30 minutos, y a partir de ahí se cobra en bloques de 15 minutos.
• En los planes Business y Línea Roja, los primeros 30 minutos de triage no se cobran, aunque no haya intervención posterior.

La cuenta de cobro de cada intervención se emite al cerrar el incidente y vence a los 5 días calendario. Si no se paga a tiempo, aplica la misma regla de suspensión de la sección 9.

11. Mapeo inicial

El mapeo es una revisión técnica única de la aplicación. Incluye:

• la ficha técnica (stack, integraciones y flujo de despliegue);
• la verificación de los accesos;
• la verificación de los respaldos y de un punto de restauración;
• la configuración de alertas;
• un mapa de riesgos.

El mapa de riesgos es informativo: el cliente decide qué hacer con él, y las correcciones que pida se cotizan aparte. Sin mapeo, la primera intervención incluye un descubrimiento de emergencia que se factura como tiempo de intervención.

12. Aplicaciones cubiertas

Cada póliza cubre una aplicación en producción. Cada aplicación adicional paga el 50% de la póliza de su plan y modalidad.

13. Obligaciones del cliente

• Entregar información veraz y mantener actualizados sus datos de contacto y de cobro.
• Otorgar los accesos necesarios según la sección 14 y mantenerlos vigentes.
• Mantener al día los pagos a sus proveedores de hosting, dominio, bases de datos y demás servicios de los que depende su aplicación.
• Aprobar o rechazar los estimados de manera oportuna.
• Contar con la autorización de los titulares para el tratamiento de los datos personales que contenga su aplicación.
• Usar el servicio solo para aplicaciones lícitas.

14. Accesos y seguridad

Siempre que la plataforma lo permita, el cliente da acceso a KeepOnUp invitando como colaborador a la cuenta de KeepOnUp, con el mínimo privilegio necesario: repositorio, hosting, base de datos, DNS y demás. KeepOnUp no pide ni acepta permisos para mover dinero, como retiros o reembolsos en pasarelas de pago.

La plataforma de KeepOnUp registra qué accesos existen y su estado, pero no guarda contraseñas. Si una plataforma solo permite acceso con usuario y contraseña, se comparte por un gestor de contraseñas acordado con el cliente, nunca por el portal, el correo o un chat.

Al terminar el servicio, KeepOnUp retira sus accesos y le recomienda al cliente revocarlos y cambiar las credenciales compartidas.

15. Confidencialidad

KeepOnUp mantiene en reserva el código, los datos, las credenciales y cualquier información del cliente a la que tenga acceso. Solo la usa para prestar el servicio y no la divulga a terceros, salvo por orden de una autoridad competente. Esta obligación se mantiene después de terminado el servicio.

16. Propiedad intelectual

La aplicación, su código y sus datos son del cliente. Los parches y cambios que KeepOnUp hace sobre la aplicación quedan como propiedad del cliente una vez pagada la intervención correspondiente. KeepOnUp conserva su conocimiento general, metodologías y herramientas propias.

17. Alcance de la responsabilidad

KeepOnUp se obliga a responder dentro de los tiempos de su plan y a aplicar su mejor conocimiento técnico en cada intervención. Esta es una obligación de medio y no de resultado: no garantiza la solución de todo incidente ni que la aplicación no vuelva a fallar.

KeepOnUp no responde por fallas, caídas o cambios de proveedores de terceros, ni por pérdidas derivadas de que el cliente no tenga respaldos de su información. Salvo dolo o culpa grave, la responsabilidad total de KeepOnUp frente al cliente se limita al valor que este haya pagado por el servicio en los 3 meses anteriores al hecho que la origine.

18. Cancelación y terminación

• Mensual: el cliente puede cancelar cuando quiera desde el portal. La cancelación tiene efecto al terminar el período ya pagado, y no se cobra el siguiente.
• Fundador: el período de 6 meses se paga por adelantado y corresponde a un compromiso de ese plazo. El cliente puede decidir no renovarlo.
• Salvo lo previsto en la sección 19, no hay reembolsos de períodos ya pagados.
• KeepOnUp puede terminar el servicio si el cliente incumple estos términos, usa el servicio para fines ilícitos o mantiene la cuenta suspendida por más de 60 días.

19. Derecho de retracto

Si el cliente es un consumidor en los términos de la Ley 1480 de 2011, puede ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la contratación, escribiendo a contacto@keeponup.com. KeepOnUp reembolsará lo pagado dentro de los 30 días calendario siguientes.

Según el artículo 47 de esa ley, el retracto no procede cuando la prestación del servicio ya empezó con el acuerdo del cliente; por ejemplo, cuando completó el alta o reportó un incidente.

20. Datos personales

El tratamiento de los datos personales se rige por la Política de tratamiento de datos personales de KeepOnUp. Al contratar, el cliente la acepta y autoriza el tratamiento de sus datos según esa política.

21. Cambios en estos términos

KeepOnUp puede actualizar estos términos y avisará los cambios al correo registrado con al menos 30 días calendario de anticipación. Los cambios aplican desde el siguiente período de vigencia. El precio Fundador congelado se respeta hasta la fecha pactada.

22. Ley aplicable, peticiones y contacto

Estos términos se rigen por las leyes de la República de Colombia. Las peticiones, quejas y reclamos se reciben en contacto@keeponup.com y se responden dentro de los 15 días hábiles siguientes. Si el cliente es consumidor, también puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.